Az a beszállító, aki védelmi beszerzésből származó megrendelést fogad el – közvetlenül vagy a láncban egy megrendelőn keresztül – előbb-utóbb találkozik az „AQAP 2110 szerinti minőségbiztosítás” szerződéses kikötéssel. Ez a cikk elmagyarázza, mi áll mögötte, és mit jelent a szabvány a gyakorlatban a reklamációkezelés számára.
Mi az AQAP 2110?
Az AQAP-sorozat (Allied Quality Assurance Publications) a NATO minőségbiztosítási követelményei a szerződő felekkel szemben. Az AQAP 2110 a legfontosabb közülük: az ISO 9001-re épül, és szerződésspecifikus követelményekkel egészíti ki – többek között a kockázatkezelés, a konfigurációkezelés, a nyomonkövethetőség és az állami minőségbiztosítás (Government Quality Assurance) területén, amelynek keretében hivatalos minőségügyi megbízott kap betekintést a folyamatokba és a feljegyzésekbe. Fontos: az AQAP-követelményeket szerződésben rögzítik, és jellemzően továbbadják a beszállítói láncban – így az a cég is találkozhat velük a szerződésében, amely „csak” egy védelmi beszállítót lát el.
Mit jelent ez a reklamációkezelésben?
A nem megfelelő termékek és a beszállítói reklamációk kezelésénél az AQAP-követelmények egyetlen magra vezethetők vissza: a bizonyíthatóságra. A gyakorlatban:
- A nem megfelelő termékeket felügyelten kell kezelni – zárolni, jelölni, dönteni róluk.
- Az okelemzéseket és helyesbítő intézkedéseket dokumentálni és hatékonyságukat követni kell – ennek bevált formátuma a 8D-folyamat.
- Minden ügynek nyomon követhetőnek kell lennie: melyik tétel, melyik alkatrész, melyik beszállító, milyen döntés.
- A feljegyzések bizonyítékok – teljesnek, tartósnak és auditban bemutathatónak kell lenniük.
- Az ügyek változásainak követhetőnek kell lenniük: ki, mikor és mit módosított? Az utólag „kitisztított” dokumentáció az auditban értéktelen.
Gyakorlati ellenőrzőlista
Ellenőrizze jelenlegi reklamációkezelését öt kérdéssel: Be tudja mutatni az elmúlt két év minden reklamációjának teljes lefolyását? Látható, ki mikor milyen döntést hozott? A határidők és eszkalációk dokumentáltak, vagy postafiókokban szóródnak szét? A bizonyítékok (fotók, jegyzőkönyvek) az ügynél vannak, vagy hálózati meghajtókon? És: egy állami minőségügyi megbízott mindezt látná többnapos felkészülés nélkül?
Mit kell tudnia a szoftvernek?
Az Excel-listák és e-mail-mappák pontosan ezeken a kérdéseken buknak el – nem rosszindulatból, hanem szerkezetileg: nincs változásnaplójuk, központi tárolásuk és automatikus határidőkövetésük. Egy olyan reklamációs portál, mint a claimandgain, minden ügyet hézagmentes változásnaplóval dokumentál (ki, mikor, mit), minden bizonyítékot az ügynél tart, és a teljes esetet a történettel együtt PDF-be exportálja – ez az a dokumentum, amelyet az auditban bemutat.